Техническая поддержка

Техническая поддержка предоставляется в соответствии с условиями публичной оферты. Специалисты службы технической поддержки (СТП) обязуются приложить все разумные усилия, проявить должную заботу и профессиональные навыки для решения проблем, возникающих у пользователей программного обеспечения (ПО), касающихся функционала и методических вопросов его использования. Помимо помощи, служба поддержки принимает пожелания и предложения, чтобы сделать продукт для вас максимально удобным.

Комплексная поддержка:

Комплексная поддержка включает в себя более широкий спектр услуг по сравнению с Базовой поддержкой. Поддержку можно получить, приложив к вопросу текущий рабочий проект, при этом сохранив его конфиденциальность и обеспечив максимальную наглядность и оперативность. Подробнее о возможностях, предоставляемых в Комплексной поддержке, рассмотрено в сравнительной таблице.

Мы уверены, что в зависимости от ваших потребностей, вы сможете выбрать необременительный вариант поддержки, достаточный именно для вас.

Рекомендации по оформлению обращений:

Пожалуйста, в рамках базовой поддержки, придерживайтесь правила «1 вопрос — 1 обращение». Это помогает нам быстрее и эффективнее обрабатывать запросы и минимизирует риск недопонимания или пропуска деталей при решении сложных задач.

Условия закрытия обращений:

Если вопрос решен, пожалуйста, закрывайте обращение, отметив вопрос как решенный, чтобы у вас появилась возможность задавать новые вопросы.После предоставления ответа на обращение для пользователя выделяется срок ожидания в 7 календарных дней для подтверждения решения или его уточнения. При отсутствии ответа в течение заявленного срока, работа с обращением автоматически считается выполненной и ему присваивается статус «Решён».

У меня ошибка! Что делать?

Лучше всего завести вопрос в центре вопросов и ответов. Для обладателей Комплексной лицензии возможна также связь по телефону.

Когда исправят мою ошибку?

Разработка программного обеспечения - сложный и отлаженный процесс. Каждый дефект проходит путь через менеджера, аналитика, программиста и тестировщика. Мы обрабатываем поступающие сообщения о дефектах, чтобы исправить их к дате планового обновления.

За месяц до даты планового обновления мы перестаем включать поступающие дефекты в текущую версию, чтобы каждая проблема успела пройти полную технологическую цепочку.

Чтобы исправить ошибку, нужен четкий алгоритм её воспроизведения. К сожалению, иногда бывает, что ошибка повторяется исключительно на одном рабочем месте. В таком случае дефект признается незначительным и не может быть исправлен в плановом обновлении. Решение таких дефектов возможно только в Комплексной поддержке.

Даты плановых обновлений предусмотрены для таких продуктов как  ПК «Воздух» (1 июня),  ПК «СЗЗ» (1 июня), ПК «ШУМ» и  «ЭКОцентр.Отчётность» (1 сентября). Разработчик вправе поменять даты планового обновления в зависимости от количества поступающих запросов, внесения изменений в действующее законодательство или в связи с выходом внеплановых версий. Остальные программные продукты обновляются по мере накопления корректировок.

В случае обнаружения критического дефекта выпускается внеплановое обновление по любому продукту.

Для обладателей Комплексной поддержки возможен выпуск внеплановых обновлений.

Запросы на электронную почту support@eco-c.ru требуется обязательно оформлять в соответствии с формой «Содержание запроса на обращение в СТП». Срок реакции на такую заявку до 15 рабочих дней. Исключение составляют запросы на активацию программ.